Kako čitati izveštaj o Google recenzijama

Ovaj tekst prolazi kroz brojke koje vredi gledati, redosledom po kom se gledaju.

Zašto sama ocena nije dovoljna

Prosečna ocena je aritmetika svega što je ikada napisano. Što je više recenzija, to se sporije pomera.

Lokal sa dvesta recenzija i ocenom 4,6 može mesecima da dobija same petice a da se prosek ne pomeri ni za desetinu. Isti lokal može mesecima da dobija trojke i takođe da se ne pomeri. U oba slučaja se dešava nešto važno, a broj to ne pokazuje.

Zato se ocena čita zajedno sa protokom vremena, ne sama.

Postoji i praktična posledica. Vlasnik koji prati samo ukupnu ocenu ima utisak da se ništa ne menja, pa odustane od svakog napora oko recenzija posle nekoliko nedelja. Isti taj napor je u tom periodu možda već promenio sliku, samo se promena ne vidi na broju koji gleda.

Broj recenzija i šta on govori

Broj recenzija govori dve stvari koje su ljudima važne pre nego što uđu.

Prva je koliko ste posećeni. Mesto sa velikim brojem recenzija deluje sigurnije, jer izbor deluje proveren. Druga je koliko ste dugo tu, jer se broj gradi vremenom.

Zbog toga lokal sa ocenom 4,4 i tri stotine recenzija često dobija posetu pre lokala sa ocenom 5,0 i sedam recenzija. Savršena ocena sa malim brojem izgleda kao slučajnost, a ponekad i kao nešto što je neko sam sebi napisao.

Iz istog razloga savršena petica nije cilj. Ocena između 4,3 i 4,8 sa velikim brojem recenzija deluje verodostojnije od pet ravnih zvezdica, jer ljudi znaju da se svima nekad omakne loš dan.

Datum poslednje recenzije

Ovo je najpodcenjenija stavka u celom izveštaju.

Datum poslednje recenzije govori da li ste još uvek aktuelni. Lokal sa odličnom ocenom i poslednjom recenzijom od pre godinu dana deluje kao mesto koje je nekad bilo dobro, ili kao mesto koje više ne radi.

Ako u izveštaju gledate samo jedan red, gledajte ovaj. Svežina radi i za posetioca koji čita i za lokalnu pretragu koja rangira.

Za lokal koji radi normalno, razmak od nekoliko nedelja bez ijedne nove recenzije je znak da niko ne traži da se napiše. To nije znak da su gosti nezadovoljni, nego da zahteva nema.

Ritam, ne broj

Petnaest recenzija koje su stigle u istom danu izgledaju drugačije od petnaest koje su stigle tokom tri meseca.

Ravnomeran priliv je znak da nešto u lokalu redovno proizvodi zadovoljne ljude. Skok pa tišina je znak jednokratnog napora, obično kampanje koja je prestala.

Zato se u izveštaju gleda raspored po nedeljama, a ne samo zbir za period. Cilj je ravna linija koja polako raste, ne šiljak.

Ravnomeran priliv ima i drugu korist. Profil koji stalno dobija nove recenzije izgleda živ svakome ko ga otvori, u bilo kom mesecu, dok profil sa jednim skokom izgleda dobro samo neposredno posle tog skoka.

Šta rade jedinice i dvojke

Loša recenzija nije samo minus na proseku. Ona je i jedini besplatan izvor informacija o tome šta ne valja.

Prvo se gleda da li se ponavlja isti razlog. Jedna loša recenzija je pojedinačan slučaj. Tri sa istim razlogom su obrazac, i taj obrazac košta više od tri recenzije.

Drugo se gleda da li su odgovorene. Odgovor se ne piše za onoga ko se žalio, nego za onoga ko će to pročitati sledeći mesec dok bira gde da ode.

Ton odgovora radi više od sadržaja. Kratak odgovor bez opravdavanja, sa jasnim priznanjem šta je propušteno, čita se kao mesto koje vodi ozbiljan čovek. Dugačko objašnjenje ko je za šta kriv čita se kao svađa, i odbija onoga ko je slučajno naišao.

Odgovori i šta se meri na njima

U izveštaju obično stoji koliko je recenzija odgovoreno i koliko je prosečno trebalo do odgovora.

Vredi držati oba broja visoko, ali iz različitih razloga. Udeo odgovorenih pokazuje da mesto vodi neko ko obraća pažnju. Brzina odgovora pokazuje da to nije jednom mesečno kad se neko seti.

Realan cilj je da sve budu odgovorene i da odgovor stigne u roku od nekoliko dana. To je posao od nekoliko minuta nedeljno, ali samo ako se radi redovno. Kada se nakupi trideset neodgovorenih, više se ne odgovori nijedna.

Odgovarati treba i na dobre. Kratka zahvalnica na petici traje deset sekundi, a čitaocu pokazuje da s druge strane postoji čovek.

Odakle recenzije zapravo dolaze

Ovde se izveštaj spaja sa programom lojalnosti.

Recenzija se najlakše dobija u trenutku kada je gost upravo dobio nagradu, jer je tada odnos u plusu i sa njegove strane. Zamoljen tada, čovek piše. Zamoljen nasumično, najčešće ne.

Ako se zahtev šalje automatski odmah posle nagrade, priliv postaje ravnomeran, a ne zavisi od toga da li se osoblje setilo da pita. Ceo postupak, sa formulacijama i vremenom slanja, stoji u vodiču za Google recenzije.

Šta se ne meri, a ljudi misle da se meri

Nekoliko brojki iz izveštaja nose manje nego što izgleda.

Broj pregleda profila raste i pada sa sezonom i ne govori mnogo sam za sebe. Broj fotografija nije merilo kvaliteta. Ni broj pratilaca profila nema veze sa tim koliko ljudi uđe.

Ono što nosi jeste odnos: koliko je ljudi videlo profil i koliko ih je posle toga tražilo rutu ili pozvalo. To je najbliže broju koji se pretvara u dolazak.

Kada taj odnos pada a broj pregleda raste, znači da vas ljudi nalaze ali da ih profil ne ubeđuje. Tada se ne radi na vidljivosti nego na onome što se na profilu vidi: fotografijama, radnom vremenu i poslednjim recenzijama.

Šta raditi kada ocena stoji na istom mestu

Ovo je najčešće stanje i najčešći razlog za odustajanje.

Kada ocena mesecima stoji, obično nije problem u kvalitetu nego u broju. Nedovoljno ljudi piše, pa se prosek ne pomera ni u jednom smeru. Rešenje nije popravljati nešto što možda i nije pokvareno, nego povećati broj onih koji uopšte napišu.

Drugi razlog je da se traži od pogrešnih ljudi. Zahtev koji ide svima jednako donosi i ocene onih koji nisu bili naročito zadovoljni. Zahtev koji ide u trenutku kada je gost upravo dobio nagradu ide ka ljudima koji su u tom trenutku u plusu.

Treći razlog je vreme. Zahtev poslat dan kasnije stiže kada je čovek već u drugom danu i drugoj misli, pa ga preskoči.

Kako se izveštaj koristi mesečno

Izveštaj ima smisla samo ako se gleda u istom ritmu, prvog u mesecu, i poredi sa prethodnim.

Četiri reda su dovoljna:

• koliko je novih recenzija stiglo tokom meseca
• kolika je prosečna ocena tih novih, ne ukupna
• koliko ih je odgovoreno
• da li se u lošim ponavlja isti razlog

Prosečna ocena samo novih recenzija je najkorisniji broj u celom izveštaju, jer pokazuje kako lokal radi sada, bez težine svega što je bilo ranije.

Ta četiri reda staju u jedan red tabele mesečno. Posle šest meseci ta tabela vredi više od bilo kog pojedinačnog izveštaja, jer se iz nje vidi smer, a smer je jedino što se može popravljati.

Kako se to spaja sa dolascima

Recenzije i povratak gostiju su ista stvar gledana sa dve strane.

Gost koji je napisao dobru recenziju je javno rekao da mu je bilo dobro, pa se i sam vraća češće. Ljudi teže menjaju mišljenje koje su jednom javno izrekli, i to radi u vašu korist.

Novi gost koji je pročitao te recenzije ulazi sa poverenjem, pa je i verovatnoća da se vrati veća. Zbog toga recenzije nisu samo kanal za nove ljude nego i deo zadržavanja postojećih.

Zato se izveštaj o recenzijama i brojke o ponovnim posetama gledaju zajedno. Šta se radi da bi se drugi broj popravio, opisano je u tekstu o povećanju ponovnih poseta.

Kako se zahtev za recenziju šalje sam, u pravom trenutku i bez posla za osoblje, stoji na stranici automatske Google recenzije.

Više o tome piše na stranici automatske Google recenzije.

Često postavljana pitanja

Koja brojka je najvažnija u izveštaju o Google recenzijama?

Prosečna ocena samo novih recenzija u tom mesecu, jer pokazuje kako lokal radi sada. Ukupna ocena se pomera sporo i sakriva svežu promenu.

Zašto se ukupna Google ocena ne menja iako dobijam dobre recenzije?

Zato što je ukupna ocena prosek svega što je ikada napisano. Kod velikog broja recenzija nove utiču vrlo malo, pa se promena vidi na oceni novih recenzija, a ne na ukupnoj.

Da li treba odgovarati na sve Google recenzije?

Treba, i na dobre i na loše. Odgovor se piše za onoga ko će ga pročitati kasnije dok bira gde da ode, ne samo za onoga ko je recenziju napisao.

Kada je najbolji trenutak da se zamoli za Google recenziju?

Odmah pošto je gost dobio nagradu, jer je tada zadovoljan i odnos je u plusu i sa njegove strane. Zamoljen nasumično, čovek najčešće ne piše.

Da li broj pregleda Google profila znači da posao raste?

Ne sam po sebi, jer se pregledi menjaju sa sezonom. Korisniji je odnos između broja pregleda i broja onih koji su posle toga tražili rutu ili pozvali.

Koliko često treba gledati izveštaj o Google recenzijama?

Jednom mesečno, u isto vreme, i uvek u poređenju sa prethodnim mesecom. Češće gledanje pokazuje šum, a ne promenu.