Kako povećati promet u kafiću

Skoro svaki pokušaj da se promet podigne kreće od prvog broja, jer je najočigledniji. To je istovremeno i najskuplji broj, jer se novi ljudi plaćaju. Druga dva se ne plaćaju, a pomeraju isti ukupan iznos.

Ovaj tekst ide redom kroz sve tri poluge, od najjeftinije ka najskupljoj.

Tri poluge prometa

Ukupan promet je broj gostiju pomnožen učestalošću dolazaka pomnožen prosečnim računom. Kada se bilo koji od ta tri činioca pomeri, promet se pomeri.

Razlika je u ceni pomeranja. Novi gosti se plaćaju oglasom, lokacijom ili vremenom. Učestalost i prosečan račun se ne plaćaju, jer se odnose na ljude koji već ulaze u vaš lokal.

Zato redosled nije stvar ukusa. Prvo se radi ono što ne košta, pa tek onda ono što košta.

Ima i praktičan razlog za taj redosled. Ako prvo popravite učestalost, svaki novi gost koji kasnije uđe vredi više, jer ulazi u lokal koji ume da ga zadrži. Obrnutim redosledom plaćate dolazak ljudi koji se neće vratiti, pa isti novac daje manji rezultat.

Broj gostiju nije poluga koju prvo dirate

Dovođenje novih ljudi je najsporije, najskuplje i najmanje predvidljivo od svega.

Oglas dovede goste dok traje, i prestane kada prestane. Objava na mrežama stigne do malog dela ljudi, jer algoritam odlučuje koliko će ih videti. Snižena cena dovede one koji traže nisku cenu i koji odlaze čim se ona vrati na staro.

Sve to nije beskorisno, ali ima smisla tek kada znate da će se onaj ko uđe vratiti. Bez toga punite kofu koja curi.

Postoji i tiši trošak koji se ne vidi na računu. Kada se promet drži na novim ljudima, vi svakog meseca krećete od nule i rezultat zavisi od toga koliko ste tog meseca uložili. Kada se drži na ljudima koji se vraćaju, deo prometa je predvidljiv i pre nego što mesec počne.

Učestalost dolazaka je najjeftinija poluga

Gost koji dolazi dva puta nedeljno umesto jednom udvostručio je svoj godišnji doprinos prometu, a niste platili ništa da ga dovedete.

To je poluga koja se najlakše pomera zato što traži najmanju promenu ponašanja. Ne tražite od čoveka da promeni naviku, nego da je malo pojača. Razlika između devet i dvanaest dolazaka mesečno je za gosta neprimetna, a za vas je trećina više.

Da bi se to desilo, mora da postoji nešto što gost nosi sa sobom kada izađe. Kartica u telefonu u koju se svaki dolazak upisuje daje mu razlog koji traje i posle nego što je platio.

Kod papirne kartice taj razlog traje samo dok se karton ne izgubi ili ne opere u džepu. Kartica u našoj aplikaciji ostaje na telefonu, ne može da se izgubi, a vi kroz nju vidite ko je i kada bio. Poređenje ta dva pristupa stoji u tekstu o digitalnim i papirnim karticama.

Prosečan račun i kako se diže bez pritiska

Prosečan račun raste na dva načina, a samo jedan od njih ne smeta gostu.

Prvi je da se prodaje više po dolasku, kroz predlog uz porudžbinu. To radi, ali ima granicu i zavisi od raspoloženja osoblja u tom trenutku.

Drugi je da gost koji dolazi redovno prestane da procenjuje. Čovek koji vas doživljava kao svoje mesto naručuje opuštenije, jer više ne odmerava da li mu se isplati. Zato se sa učestalošću obično podigne i prosečan račun, bez ijedne promene u ceniku.

Zbog toga podizanje cena nije prvi potez nego poslednji. Cenovnik pomeren pre nego što postoji navika testira gosta koji još nije vaš. Isti taj potez kod gosta koji dolazi redovno prolazi gotovo neprimetno.

Slabi dani i slabi sati

Svaki kafić ima dan i termin kada je prazan. To je najskuplji deo nedelje, jer zakup, struja i osoblje idu isto kao i u najjačem terminu.

Popunjavanje slabog termina ne traži nove goste nego pomeranje postojećih. To je najmanji zahtev koji možete da postavite i baš zato najčešće prolazi.

Poruka koja stiže u telefon u pravom trenutku je za to najjednostavniji alat, jer ne zavisi ni od algoritma ni od toga da li vas gost prati. Kako se te poruke postavljaju, stoji u tekstu o push notifikacijama za biznise.

Pravilo je da poruka ima povod. Nagrada koja čeka, dan koji je gost inače preskočio, ili termin koji je kod vas slab. Poruka bez povoda se ignoriše prvi put, a drugi put se isključi, pa se time gubi kanal koji se teško vraća.

Šta se dešava kada gost dobije razlog da se vrati

Gost koji izlazi iz kafića bez ičega ima tačno onoliko razloga da se vrati koliko ima i da ode preko puta.

Gost koji izlazi sa započetom karticom ima jedan razlog više, i taj razlog raste sa svakim dolaskom. To nije stvar popularnosti nego jednostavne aritmetike: napredak koji se vidi je jači od namere koja se pamti.

Restoran Kuhinjica iz Subotice je udeo gostiju koji su se vratili posle prve posete podigao sa osamnaest odsto na četrdeset dva. Ista mehanika radi i u kafiću, i to bolje, jer su dolasci češći a iznosi ujednačeniji.

Nagrada koja se isplati u kafiću

U kafiću su računi slični i dolasci česti. To je tačno onaj slučaj u kom radi pečat kartica, gde se broji broj dolazaka, a ne iznos.

Nagrada je besplatan proizvod iz vaše ponude, pa je njen stvarni trošak nabavna cena, a ne cena po kojoj se prodaje. Zbog toga nagrada ume da bude bliža nego što vlasnik pretpostavlja, a bliska nagrada je jedina koja stvarno vraća ljude.

Nagrada koju niko ne osvoji ne košta ništa i ne donosi ništa. To je najskuplji način da se uštedi.

Kod izbora nagrade vredi gledati i šta gost ionako naručuje. Nagrada koja je blizu njegove obične porudžbine deluje prirodno i ne pravi mu obavezu da proba nešto što ne želi. Nagrada koja je van njegovog uobičajenog izbora ume da ostane neiskorišćena čak i kada je osvojena.

Podsetnik koji radi bez osoblja

Svaki sistem koji zavisi od toga da konobar nešto zapamti i uradi u gužvi prestaje da radi baš kada je najpotrebniji.

Zato je jedini postupak koji preživi špic onaj koji gost odradi sam. Gost skenira fiskalni račun svojim telefonom, dolazak se beleži, poeni se dodaju, i niko iza šanka ne mora ništa da unese ni da pita.

Osoblje tako ostaje na svom poslu, a program radi i u najgoroj gužvi, kada je i najviše novih ljudi unutra.

To rešava i drugi problem, onaj sa fluktuacijom. U ugostiteljstvu se ljudi menjaju često, pa svaki sistem koji zavisi od obuke gubi na svakoj smeni osoblja. Sistem u kom gost radi sam ne zna za to.

Gost koji dovodi društvo

U kafiću se retko dolazi sam. Zato je vrednost jednog zadovoljnog gosta veća nego u većini drugih delatnosti.

Kada postoji jednostavan način da gost svojim kodom dovede poznanika i da obojica od toga imaju korist, preporuka prestaje da bude slučajna. Trošak nastaje tek kada preporuka uspe, i to u obliku proizvoda, a ne u obliku stavke koja se množi brojem ljudi.

Novi gost koji dođe na preporuku ulazi drugačije od onog koji dođe sa oglasa. On već ima poverenje koje inače morate da gradite, pa je i verovatnoća da se vrati veća od samog početka.

Google recenzije i lokalna pretraga

Veliki deo novih gostiju u kafić ulazi zato što je neko pogledao mapu i video ocenu.

Recenzija se najlakše dobija u trenutku kada je gost upravo dobio nagradu, jer je tada odnos u plusu i sa njegove strane. Zamolite tada, automatski, a ne nasumično i ne preko osoblja koje mora da se seti.

Ceo postupak, sa tim kada se traži i kako se odgovara, stoji u vodiču za Google recenzije.

Šta se meri svakog meseca

Promet se ne popravlja utiskom nego sa četiri broja koja se gledaju prvog u mesecu:

• broj gostiju koji su bili prvi put
• udeo onih koji su se vratili bar još jednom
• prosečan broj dana između dva dolaska istog gosta
• prosečan račun, odvojeno za stalne i za nove goste

Kada se drugi i treći broj popravljaju, promet ide gore i u mesecima kada je ukupan broj ljudi manji.

Kako se ceo taj sistem postavlja u ugostiteljskom lokalu, stoji na stranici loyalty program za kafiće, a redosled koraka je opisan u tekstu o tome kako pokrenuti loyalty program.

Više o tome piše na stranici loyalty program za kafiće.

Često postavljana pitanja

Koliko brzo se vidi efekat na prometu?

Prve promene se vide na učestalosti dolazaka, u roku od nekoliko nedelja. Promet reaguje sporije, jer se u njemu mešaju sezona i broj prolaznika.

Da li moram da menjam kasu?

Ne. Gost skenira fiskalni račun svojim telefonom, pa nije potreban ni nov uređaj ni integracija sa kasom.

Koliko posla ima osoblje?

Najčešće nimalo. Gost skenira sam, poeni se dodaju sami, a poruke se šalju automatski po pravilima koja se postave jednom.

Koja vrsta kartice je prava za kafić?

Pečat kartica, jer su u kafiću iznosi slični a dolasci česti, pa se broji broj dolazaka a ne visina računa.

Šta ako imam više lokala?

Jedna kartica pokriva sve lokale istog biznisa, gost sakuplja gde god da dođe, a u analitici se svaki lokal prati posebno.

Koliko košta da se ovo postavi?

Mesečna pretplata je 4.990 dinara, sa svim funkcijama uključenim, a postavljanje se ne naplaćuje. Prvih trideset dana je besplatno.